Программа "Клиентский сервис как конкурентное...

Программа "Клиентский сервис как конкурентное преимущество".
http://profobus.ru/tsk/view/33492?interval=29694


1. Клиентский сервис.
Качественное обслуживание клиентов является инструментом достижения эффективных показателей в работе. Виды сервиса: внутренний невидимый и внешний видимый. О базовых моделях сервиса: стандартные виды, исследование сервисной модели на Вашем предприятии и как выбрать нужную модель.

2. Понятие структурных и поведенческих регламентов.
Какие к ним предъявляются требования, их виды? Применение регламентов к Вашей компании для усовершенствования ее работы.

3. Как построить клиентский сервис.
Воплощаем стандарты и регламенты в практический бизнес. Модель, по которой разрабатывается сервис на фирме. Характеристика, реестры стандартов. При помощи практикума желающие смогут ознакомиться с регламентом и внедрить корпоративную культуру в свой бизнес, организовать ее управление.

4. Все о потребительской лояльности: как завоевать и удержать клиента.

5. Виды программ, поощряющих лояльность, их плюсы и минусы, ошибки.
Внедрение новых технологий для развития лояльности клиента.

6. Понятие качества сервиса с точки зрения внутренней и внешней его оценки.
Как повлиять на качество сервиса, предоставляемого клиентам работниками компании? Какие для этого применяются инструменты и технологии? Нематериальная мотивация качества. Как сохранить ценные кадры? Управление работниками, наставничество, решение конфликтных ситуаций на предприятии и многое другое, что позволит значительно повысить уровень качественного обслуживания клиентов на предприятии. В практикуме дается характеристика и закрепляется понятие "идеального профиля".

7. Рекламации и жалобы.
Модель работы с ними. Виды, понятие, разница между рекламацией, претензией и жалобой. Последовательные (стандартные) инструкции, позволяющие отрабатывать жалобы и рекламации. Как снизить эмоциональное напряжение? Что такое "клиентский экстремизм" и как с ним бороться. В практикумах можно узнать о типологии и стилях клиентского поведения, а также оптимальных стратегиях работы с жалобами.

8. Сотрудничество с клиентами с точки зрения законодательства.
Потребители, их права. Подача искового заявления в суд. Участники судебного процесса, виды доказательств в суде, понятие и проведение экспертизы, цена иска. Решение спора мирным способом. Органы, осуществляющие защиту прав потребителей. Санкции за нарушение законодательства о защите потребителей. Лица, которые успешно окончили обучение, получают Сертификат об окончании курса.